東風柳汽再獲“全國售后服務十佳單位”稱號!

來源:東風柳汽
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6月29日,由中國商業聯合會、中國保護消費者基金會、全國商品售后服務評價委員會舉辦的“第九屆全國售后服務大會”在京召開。

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大會上,東風柳汽一舉斬獲“全國售后服務十佳單位”榮譽稱號。此次也是東風柳汽連續5屆獲得該獎項!

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目前,東風柳汽擁有900家服務站,平均服務半徑60公里。東風柳汽“陽光在線”服務秉承以客戶為中心的基本理念,以A級專業、A級速度、A級貼心、A級保障、A級滿意、A級理念等6項服務為標準,并從處理的方式、速度、態度等多方面入手,為客戶提供一流的服務及高效的解決方案。

全國首創服務聯盟協同模式

為進一步提升售后服務水平,東風柳汽首創“整車商-服務商-配件商”環環相扣的服務模式,以服務商為主體,聯盟經銷商、配件商協同為服務而作戰,開啟信息共享,實現配件調配,打造區域快速服務圈。

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目前,全國共建成省內服務聯盟19個、省際服務聯盟3個、交通專線服務聯盟12個,打造形成16個高效快捷服務圈 ,并聯合開展了相互技術培訓、油品促銷、客戶拜訪、跨區域協調等多項聯盟活動,集東風柳汽售后單位的力量,共同提升整體服務水平。

大客戶保姆式服務保障

針對大客戶,東風柳汽從運營線路保障、設立貼身顧問、服務站駐點保障、專項配件儲備、定期回訪和保養提醒、定期上門拜訪及培訓、利用柳汽車聯網開展運營支持等多方面打造了保姆式服務

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為快速響應服務,東風柳汽設立大客戶車輛保障群、駐點工作等交流群,工作人員24小時開機待命,落實有起點、定點、終點的運營保障線路,并制定服務網絡。

各區域服務經理化身為貼身顧問,專職駐點為大客戶服務,從售前檢查、交車、運營、走保、定保、使用全程跟蹤保障,全面負責車輛的保修、協調、跟蹤、反饋、培訓等工作,緊密跟蹤車輛的使用狀況,快速解決問題。

全年季節性的客戶關懷活動

一年四季,節氣更替。東風柳汽根據不同的氣候開展適宜的客戶關懷活動,冬季送溫暖、夏季送清涼、開春送好禮、雙十一為快遞車保駕護航、雙十二為客戶貼身保障等等。全年皆活動,把實惠送給每一位客戶,讓客戶深切地感受到東風柳汽的“零距離”服務!

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構建快速響應服務保障機制

在《顧客投訴處理程序》基礎上,建立市場質量快速響應機制、閉環跟蹤處理制度以及服務質量風險預防機制,并設立“服務商-區域專家-服務部專家-柳汽鐵三角”四級技術專家團隊,確保客戶訴求。

不斷創新服務模式

2019年,為提升服務時效性,東風柳汽全面導入“乘龍之家”APP,24小時在線提供服務站查詢、維保提醒、快速救援等功能服務。對標國際先進理念,推出前程無憂服務、保修期延長服務、“小包”“半包”及“全包”全生命周期的包斷服務等產品。此外,還將進一步推廣“乘龍V+”車聯網等信息化工具,開啟“服務+ 配件+ 保險”一體化模式,做到故障預知、遠程診斷和培訓等,隨時掌握車輛運營情況,更充分為客戶服務。

榮譽是對努力的認可,用戶的支持更是我們前行的動力。榮耀五十載,價值贏未來!歷經50年的發展與改變,東風柳汽將始終以客戶為中心,堅持“服務零距離,關愛永在線”的服務理念,全心全意打造高品質的“陽光在線”服務品牌,持續深入滿足客戶需求,為客戶提供一流的服務及高效的解決方案,助力廣大用戶價值贏未來。

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